Was Restaurantbesuche angeht, bin ich ein wahrer "Heavy-User". Ich gehe bestimmt 80-100 Mal im Jahr essen. Morgens, mittags, abends. Verteilt auf … vielleicht 20 Etablissements?
Was würden Sie sagen? Ist es Hexerei, wenn Restaurants bei ihren Kunden für Begeisterung sorgen? Sowohl bei mir als auch bei anderen ist das allerdings sehr, sehr selten der Fall. Am Essen selbst liegt es meistens nicht. Auch nicht an den Getränken. Oder an der Ausstattung, der Musik, den Toiletten oder den anderen Gästen.
Achtung, stark subjektive Meinung:
Der entscheidende Faktor für ein tolles Erlebnis ist das Personal. Fast immer.
Wenn das Personal Spaß an der Arbeit "offenbart" (im wahrsten Sinne), es engagiert und kompetent ist, bereitet es mir als Gast eine vollkommen andere Atmosphäre, als wenn das nicht der Fall ist.
Mit Kompetenz meine ich: Die Karte im Kopf, Fragen nach Zutaten, Unverträglichkeiten oder Sonderwünsche sind kein Problem. Ebenso die Auswahl an Getränken bzw. die Passung zum Essen. Was ist mit der Sprech-Kompetenz? Spricht die Kellnerin deutlich, gerne und gut? Ist der Kellner unterhaltsam, aber in der richtigen Dosis?
Das Personal sollte zudem über individuellen "Spielraum" verfügen, d.h. die Befugnis, dem Gast nach eigenem Gutdünken Sonderwünsche zu erfüllen, z.B. kostenlos etwas zum Probieren zu geben oder am Ende eine Kleinigkeit zu schenken.
Das Gegenteil von Geiz schafft in diesem Kontext sofort das Besondere. Gäste fühlen sich also besonders und nicht wie eine beliebige Tischnummer, sind in der Regel dankbar und werden so langfristig zu loyalen Kunden.
Kellner und Kellnerinnen sollten mit Empathie auf die Zeichen des Gastes warten und diese dann hoffentlich auch richtig deuten. Plus: Unauffällige Aufmerksamkeit ist elementar. Immer mit einem Auge den Tisch im Blick, ohne den Gästen zu oft "zu Leibe" zu rücken.
Fach-Kompetenz, Empathie, Aufmerksamkeit und offensichtliche Lust am Job. Diese vier Faktoren können einen Restaurant-Abend zum Erlebnis machen, (fast) unabhängig vom Preis oder der Auswahl der Speisen.
Kurzer Vergleich mit der Institution Schule: Auch da bestimmt die Persönlichkeit des Lehrers über Lust, Motivation und Erfolg der Schüler. Also nicht die technische Ausstattung oder das Schulgebäude. Und auch nicht die Inhalte bzw. die Auswahl der Fächer. Und nein, auch nicht der Zustand der Toiletten. Der (hoffentlich) älteste Mensch im Raum ist das, was zählt. Punkt.
Zurück ins Restaurant: Dort ist die Qualität der Speisen zwar bestimmt nicht egal (und nein, ganz bestimmt auch nicht die der Toiletten), aber erst das Personal kann mit guten Voraussetzungen einem Abend die Krone aufsetzen. Oder diesen versauen.
Etliche Dienstleistungen (auch die, die ich selbst seit 20 Jahren anbiete) funktionieren nach diesem Prinzip, dass also die weichen Faktoren entscheidend sind. Ohne die ist alles nichts. Selbst Aushilfen sind demnach eine wertvolle Ressource. Aber mit oft mickriger Entlohnung. Das ist Sparen am falschen Ende. Meine Meinung.